Formanden for en 200 + butik division af en større detailhandler lært af et alvorligt kommunikationsproblem og kommenterede, at “Dette var forventeligt i store organisationer’. NÃ¥, det rydder alt op. Mange detail ledere tror ikke, at kommunikation er vigtigt nok til at fÃ¥ det lige ved at komme med en metode, der sikrer nøjagtig og rettidig meddelelse til feltet personale. De tror ikke kommunikation er et problem, der vil pÃ¥virke business envejs eller den anden. De acceptere umiddelbart middelmÃ¥dighed i deres kommunikationsmetoder fordi deres organisation er ‘store’. Hvor interessant. Har du spekulerer pÃ¥… Dette udvides til andre kritiske omrÃ¥der af deres virksomhed som kunde service og produkt kvalitet? Det udvide deres beskæftigelsespraksis og deres engagement til arbejdstagerrettigheder? Betyder ‘stor’, besværlige, ineffektive og ineffektiv?
Forbrugerne ved at kundeservice i fleste butikker er ligeglade, i bedste fald. Der er naturligvis nogle forhandlere, der behandler deres kunder med respekt og som arbejder hårdt for at tjene dem godt. Jeg taler ikke om de få. Jeg taler om flertallet. Ved du hvorfor fleste er ligeglade med deres kunder? Det er fordi så mange ledere er ligeglade. Ansvarlighed for service på gemme niveau hviler helt og holdent på skuldrene af øverste ledelse.
Lad os se på en butikschef, der er en erfaren, intelligent, kundeservice orienterede individuelle. Hun ønsker at gøre et godt stykke arbejde ved at give kunder en god indkøbsoplevelse; ved at give selskabets interessenter med et afkast på deres investeringer og ved at give en ordentlig livsstil for hendes familie. Du tror måske, denne person ikke findes i detailhandelen, men hun gør. Desværre, den øverste ledelse af hendes selskab ikke indse hun er en vigtig del af organisationen. De tror og siger de gør, men som det fremgår af deres handlinger, klart de gør ikke.
Denne butikschef skal modtage nøjagtig og rettidig kommunikation (der omfatter uddannelse) fra hendes hovedkontor for at gøre jobbet godt. Men hun er tæt pÃ¥ bunden af listen over personer, der skal betragtes som værdig til at modtage denne meddelelse. Nedenfor hende pÃ¥ listen er store associates. SÃ¥ tilbage som lyden, er det sandt. De fleste kunder interagere med butikschef og associates. Hmmm… kunne det have noget at gøre med problemer forbrugerne støder i sælge en detail gemmer hver dag? Jeg tror, det har alt med det at gøre.
Ineffektiv kommunikation resultater forværret kunder – i Lad os du modtager sige en salgsfremmende pristilbud i mail og du tage det til butikken for kun at finde ud af, at store personalet har ingen idé om, at fremme er i kraft. Hvordan at gemme personale, der håndterer vil din situation gøre forskellen mellem tilfredshed og forværring. Forhåbentlig, store personale vil bruge god dømmekraft og sund fornuft og vil finde en måde at tilfredsstille dig. Hvis ikke, du gonna være et forværret kunde. Du har været generet – du har spildt din tid og igen, du er svigtet af en retail organisation.
Ineffektiv kommunikation resultater i høj personaleomsætningen – Lad os sige det scenario, der er nævnt ovenfor er blot en mere i, hvad der synes at være, en aldrig slutter kommunikation mareridt. Butik personale er flov og gjort til grin uden skyld i deres egne. De ønsker ikke at være konstant plaget af skuffede kunder. På et tidspunkt beslutter ledelse og medarbejdere at flytte på, efter at have mistet al tillid i deres virksomhedens evne til at få det sammen og holde dem orienteret. Ingen medarbejder ønsker at møde uvidende. Og i modsætning til populær tro, der er mange detail ansatte derude, der virkelig ønsker at kigge efter kunder ordentligt og der flov, når de ikke har de oplysninger, de skal gøre det.
Ineffektiv kommunikation resultater i mistet salg – hvis butik personale ikke har oplysninger om produktet – funktioner, levering tidsplaner, priser mv. – de kan ikke rÃ¥dgive og informere kunden. Jo flere oplysninger de har, den bedre udstyret de vil være at pÃ¥virke købsbeslutninger. Er det ønskeligt at have medarbejdere, der er i stand til at positivt pÃ¥virke kunden til at købe, hvad butikken har at byde pÃ¥?
Hvert problem, vi støder pÃ¥ i en detailbutik, med undtagelse af uhøflig adfærd (og jeg mener ‘mulige’ undtagelse), kan spores tilbage til en mangel pÃ¥ præcis og rettidig kommunikation.
Det er tid til detailhandlere til at omfavne en effektiv kommunikation metodologi og stoppe med at acceptere middelmÃ¥dighed, netop fordi deres organisation er ‘store’. Det er tid til selvstændige proklameret “meget vigtigt” folk pÃ¥ hovedkontoret for den ‘store’ organisation skal bringes op i fart, hvor og af hvem, salg er foretaget og kunder er tilfredse.
Du kan kontakte Dianne Miethner på dmiethner@dmsretail.com